En savoir plus sur nos critères d'évaluation


Explication des critères

Réalisable en ligne

  • « Oui » si l'utilisateur peut effectuer la démarche complètement via internet jusqu'au dépôt de la demande sur l’ensemble du territoire ;
  • « Non » dans le cas contraire ;
  • « Bêta » si la solution est en cours d’expérimentation sur un échantillon restreint d’utilisateurs ou de cas métier ;
  • « Déploiement partiel » si la solution est en cours de déploiement (l’ensemble des usagers n’y a pas encore accès).

Usagers satisfaits

Il est calculé à partir des réponses des usagers à la question « Comment s'est passée cette démarche pour vous ? » à la fin d'une démarche. Il n’est affiché que lorsque le nombre d'avis recueillis sur grâce au bouton "je donne mon avis" est supérieur à 100.

Les réponses ayant reçu l'avis :

  • « Pas bien » comptent pour 0
  • « Moyen » comptent pour 1
  • « Très bien » comptent pour 2

Le taux de satisfaction est calculé en effectuant la moyenne de tous les avis recueillis et en rapportant cette moyenne à une échelle de 100 %.

Si l’administration n’a pas encore placé le bouton "je donne mon avis" à la fin des démarches le tableau affiche l’information « À venir ».

Compatible mobile

Ce critère permet de vérifier si le service est optimisé sur un smartphone :

  • « Oui » si le critère est respecté ;
  • « Non » si ce n’est pas le cas ;
  • « Partiel » si la démarche est accessible sur smartphone mais avec des défauts d’affichage ou si certaines pages ne sont pas accessibles ;
  • « n/a » si le critère est non applicable (absence d'interface utilisateur par exemple pour la déclaration sociale nominative par exemple) ;
  • « non disponible » si l'information n'est pas disponible.

Support accessible

Ce critère permet de vérifier si chaque démarche en ligne propose :

  • au moins 2 moyens de contact facilement accessibles
  • un accompagnement humain personnalisé.

Les résultats sont ensuite évalués :  

  • « Oui » si la démarche respecte les 2 critères ;
  • « Non » si la démarche ne respecte pas les 2 critères ;
  • « Partiel » si l’un des 2 critères seulement est respecté ;
  • « non disponible » si l'information n'est pas disponible.

Disponibilité et rapidité

Ce critère est évalué dynamiquement en prenant en compte la disponibilité du site (sur 6 points) et le temps de réponse (sur 4 points). Les tests sont réalisés par un outil qui interroge 24 heures sur 24 les adresses URL des sites afin de calculer les niveaux de disponibilité et de temps de réponse.

Sur une échelle de 10, le site est :

  • « Vert » si le score total est supérieur ou égal à 8 ;
  • « Orange » pour un score entre 5 et 7 ;
  • « Rouge » si le score total est inférieur à 4 ; 
  • « Non disponible » si l'information n'est pas disponible ;

Ce critère ne prend en compte que la disponibilité et rapidité de la page d'accueil.

Intégration FranceConnect

Possibilité de s’identifier avec FranceConnect quand une identification de l’usager est requise :

  • « Oui » si la démarche propose le bouton FranceConnect ;
  • « Non » si ce n’est pas le cas ;
  • « n/a » si le critère est sans objet (elle ne nécessite pas l’identification de l’usager ou concerne les entreprises) ;
  • « non disponible » si l'information n'est pas disponible ;

Prise en compte handicaps

À venir en janvier 2020.  

Ressaisies demandées

Ce critère est un indicateur d'effort de ressaisie de données pour les usagers. Il permet de mesurer le respect du principe Dites-le nous une fois et il est calculé de la manière suivante :

  1. On définit un panier de données qu'on estime ne plus devoir être demandées aux usagers compte tenu du fait que ces informations sont déjà connues de l'administration. Ce panier est composé des données suivantes :
    • Données personnes physiques : identité, revenus, composition familiale, attestations de droit, adresse, scolarité
    • Données personnes morales : identité, attestations, liasse, données comptables
  2. On vérifie ensuite dans chaque procédure si les données de ce panier continuent à être demandées aux usagers, ou si au contraire elles ne sont plus demandées : soit la donnée pré-remplie et présentée à l'usager, soit la donnée récupérée auprès d'une autre administration qui possède la donnée de référence.
  3. Le score total est évalué en additionnant le nombre de données qui sont  redemandées aux utilisateurs. Toutes les données redemandées ne représentent pas toutefois le même degré de difficulté pour les usagers. La saisie de certaines données représente un effort modéré pour les usagers, alors que d'autres demandes d'information sont plus lourdes. Un coefficient vient donc pondérer la note pour chacune des données demandées. Exemple : ressaisie des données d'identité (nom-prénom-date et lieu de naissance : coefficient 1 ; fourniture des derniers bulletins de salaire : coefficient 3

L'indicateur est présenté sur le barème suivant :

  • « Vert » : aucune des données du panier n'est demandée aux usagers (0 effort de ressaisie pour les usagers) ;
  • « Orange » : effort modéré de ressaisie demandé aux usagers (indicateur entre 1 et 5) ;
  • « Rouge » : effort important de ressaisie demandé aux usagers (indicateur supérieur à 6) ;
  • « n/a » : le Dites-le nous une fois ne s'applique pas (soit la démarche n'est pas encore dématérialisée, soit la démarche est gérée sans interface humaine) ;
  • « non mesuré » : démarche pas encore testée par nos équipes

Les autres données présentes

Date d'ouverture du service dématérialisé

Cette information indique la date de mise en ligne prévue, si le service dématérialisé n'est pas encore ouvert.

Volumétrie totale de la démarche

Volumétrie de la démarche quels que soient les canaux de communication avec l’administration, papier ou voie dématérialisée.

Pourcentage de recours à la voie dématérialisée

Rapport entre la volumétrie de la démarche et la volumétrie du recours à la voie dématérialisée.

Nombre d'avis recueillis

Nombre total d'usagers ayant répondu au questionnaire de satisfaction accessible par le bouton "je donne mon avis"

Lien

Adresse URL démarche permettant d'accéder à la démarche

Catégories de publics concernés

Publics auxquels s'adresse la démarche : particuliers, professionnels, associations, collectivités locales