L’observatoire de la qualité des démarches en ligne

Pour des services publics numériques faciles d’utilisation, conviviaux, et centrés sur l’usager.

Le gouvernement s’est donné comme objectif la numérisation de toutes les démarches administratives. Pour que ça marche, la simplicité d’utilisation doit être au rendez vous. Or, pour 66% des Français, les démarches administratives en ligne sont trop compliquées. Lancé en mai 2019, cet observatoire suit l’avancement et la qualité de la numérisation. Chaque trimestre, nous évaluons les 250 démarches les plus utilisées.

Consulter l’observatoire

Comment évaluons nous la qualité des démarches ?

Nous avons recensé les 250 démarches administratives les plus utilisées par les usagers et nous avons établi des indicateurs qui nous permettent de suivre l’avancée de la dématérialisation, et l'expérience usager de façon très concrète.

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Démarche réalisable en ligne

Encore 31 % de ces 250 démarches ne sont pas faisables en ligne. L'objectif est de toutes les numériser d'ici 2022.

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Usagers satisfaits

La première mesure de la qualité d'une démarche c'est la satisfaction des usagers. Le bouton « Je donne mon avis » apparaît au terme de chaque démarche pour recenser le niveau de satisfaction.

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Compatible mobile

55 % des démarches sont effectuées sur des smartphones. La compatibilité pour le mobile est un critère essentiel pour assurer la bonne expérience de nos usagers.

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Support accessible

Chaque démarche en ligne doit proposer des moyens de contact humains personnalisés facilement accessibles.

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Disponibilité et rapidité

Nous vérifions 24h/24h la disponibilité et le temps de réponse de chacun des sites.

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FranceConnect

Le système d’authentification FranceConnect permet aux usagers de se connecter aux services publics de façon sécurisée sans avoir à créer de nouveaux mots de passe.

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Prise en compte handicaps

18 % des Français sont aujourd’hui en situation de handicap. Les services numériques de l’État sont soumis aux règles du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA). 

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Ressaisies demandées

Plus de données partagées entre administrations permet aux usagers de ne pas avoir à se répéter et simplifie leur démarche. C'est la mise en œuvre du principe du Dites-le nous une fois.

En savoir plus

Des questions ?

Notre objectif est l’amélioration drastique des 250 démarches administratives les plus utilisées par les usagers. Cet observatoire nous permet d’identifier les démarches à améliorer en priorité.

Questions ? Retrouvez-nous sur Twitter @designGouv.