Pour des services publics numériques de qualité

Des démarches en ligne simples, accessibles à tous et compréhensibles simplifient la vie des citoyennes et citoyens. L’Observatoire vous permet de suivre la qualité de la numérisation des 250 démarches les plus utilisées.

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Comment évaluons-nous la qualité des démarches administratives ?

Nous avons recensé les 250 démarches administratives les plus utilisées par les usagers et nous avons établi des indicateurs qui nous permettent de suivre l’avancée de la dématérialisation, et l'expérience usager de façon très concrète.

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Démarche réalisable en ligne

À ce jour, 83% des 250 démarches les plus utilisées sont numérisées. L’objectif du gouvernement est d’atteindre les 100% à fin 2022.

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Usagers satisfaits

À la fin des démarches, le bouton « Je donne mon avis » permet aux usagers d’indiquer leur niveau de satisfaction. Aujourd’hui, celui-ci est supérieur à 7/10 pour 65% des démarches.

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Compatible mobile

Les démarches en ligne doivent pouvoir être effectuées aisément sur un téléphone portable. À ce jour, 77 % des démarches sont adaptées aux mobiles.

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Support accessible

Les usagers doivent pouvoir se renseigner ou être accompagnés facilement : chaque démarche doit proposer au moins deux moyens de contact humains.

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Disponibilité et rapidité

Les démarches en ligne doivent être rapidement disponibles tous les jours à toute heure.

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FranceConnect

Le système d’authentification FranceConnect permet aux usagers de se connecter aux services publics de façon sécurisée sans avoir à créer de nouveaux mots de passe.

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Prise en compte handicaps

Personne ne doit être pénalisé dans ses démarches en ligne en raison d’un handicap : pour s’en assurer, les services numériques de l’État sont soumis aux règles du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA). 

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Dites-le nous une fois

Le partage de données entre administrations permet d’éviter de redemander les mêmes informations et les mêmes pièces justificatives aux usagers. C’est le principe du “Dites-le nous une fois”.

En savoir plus

Des questions ?

Notre objectif est l’amélioration concrète des 250 démarches administratives les plus utilisées par les usagers. Cet observatoire nous permet d’identifier et de suivre les démarches à améliorer en priorité.

Retrouvez-nous sur Twitter @Design_gouv.