À propos


Le gouvernement s’est donné comme objectif la numérisation de toutes les démarches administratives à 2022.

Offrir de plus en plus de services numériques aux citoyens, c’est bien, mais à condition que la simplicité d’utilisation soit au rendez vous.

Pour 66 % des Français, les démarches administratives en ligne sont trop compliquées.

Et 80 % affirment que la numérisation des démarches conduit à une déshumanisation des services publics. On recense aussi 13 millions de Français dit exclus du numérique, qui sont en difficulté pour effectuer des démarches en ligne.

Notre objectif : l’amélioration drastique de l’expérience des démarches en ligne pour tous les citoyens.

Placés auprès du Premier Ministre, nous sommes chargés d’améliorer la qualité des services publics en ligne au sein de la DINUM (Direction Interministérielle du Numérique). Nous envisageons un futur où les services numériques fonctionnent, sont faciles d’utilisation et conviviaux. Pour cela, il faut partir de l’expérience des usagers.

En juin 2019, nous avons créé cet observatoire de la qualité des démarches en ligne. À travers l’observatoire, nous suivons l’avancement et la qualité de la numérisation des 250 démarches administratives les plus utilisées par les particuliers et les entreprises. Nous faisons tout pour fournir au plus grand nombre des informations sur la qualité des services publics en ligne, dans une perspective d’amélioration continue.

Nous nous appuyons pour cela sur nos propres enquêtes en testant nous-mêmes la conformité des démarches par rapport à des critères de qualité définis. Nous recueillons également l’avis des usagers à la fin de chaque démarche, grâce au bouton “je donne mon avis” en cours d’installation sur les 250 démarches. Enfin, nous analysons les résultats pour identifier avec les administrations les démarches à améliorer en priorité.